Hoe ver ga jij?
Privacy, zelden een zo veelkoppig monster ontmoet. We hebben onze mond er van vol, maar te overzien valt het nauwelijks. Regelmatig hou ik mijn verhaal over privacy en online veiligheid en nooit hoef ik te zoeken naar voorbeelden. Mijn verhalenkoffertje loopt over. Maar ook mijn verhaal wordt regelmatig op scherp gezet door voorvallen die eerdere zekerheden weer onderuit halen.
Want wat is nog zeker en wat niet? Wat zeker is, is dat mensen risico’s nemen. Uit hebzucht, gemak of omdat ze niet anders kunnen. De mens is de zwakke schakel. De mens programmeert, de mens neemt beslissingen, de mens klikt, de mens weet vaak niet beter, de mens neemt overal het zelfde makkelijk wachtwoord voor. Veel mensen worden daarbij door twee motieven gedreven. We willen het gratis en we willen het gemakkelijk. Dat daar tegenover staat dat je blijkbaar met je data betaalt en dat gemak vaak inhoudt dat je risico’s neemt, dat nemen we dan maar voor lief. Bewust, uit onkunde of uit noodzaak.
Maar wat als er iemand voor je bureau staat, met paniek in de ogen, met de vraag of je hem alsjeblieft wilt helpen. De gemeente dreigt zijn uitkering te stoppen als hij morgen niet een bewijs van goed gedrag en zijn bankafschriften kan overleggen. Hij snapt niets van DigiD en online bankieren. Snapt de taal niet en de techniek is voor hem ook totaal vreemd. De gemeente heeft de loketten gesloten en ook banken willen niet meer helpen. Ga jij die meneer dan helpen?
Mogen wij van jou, bibliotheekmedewerker, verwachten dat je voor die meneer inlogt, zijn gegevens doorzoekt, de benodigde papieren afdrukt? Dit alles via een publieks-pc en een openbare printer. Dat je ondertussen alle privégegevens van de klant ziet en zijn inloggegevens hoort. Dat hij, wellicht zonder er bij stil te staan, maar gedreven door zijn hulpeloosheid, zijn privacy te grabbel gooit en zijn vertrouwen legt in jou, onbekende bibliotheekmedewerker. Jij die werkt in de enige laagdrempelige, openbare plek. Jij met dat vertrouwenwekkend imago. Jij die getraind is in klantvriendelijkheid. Maar wat als er iets fout gaat en jij wordt beschuldigd van diefstal of het kwijtmaken van alle email?
Hoe ver gaat jouw klantvriendelijkheid? Is die klantvriendelijkheid niet een korte termijn oplossing, omdat de volgende keer die meneer en vele met hem, weer met hetzelfde urgente verzoek aan je bureau staat? Welk risico laat jij jouw personeel lopen?
Kortom, hoe ver ga jij?
Bovenstaand relaas en vragen komen voort uit een situatie die daadwerkelijk in bibliotheken plaatsvindt. We merken dat de insteek en oplossingen bij veel bibliotheken anders zijn. We zijn benieuwd naar jullie standpunt en handelswijze, zodat we deze bibliotheken en anderen kunnen helpen met een richtlijn.
Edo Postma
epostma@probiblio.nl
Gelijk heb je Theo, Digisterker is zeker een aanbod waar mensen op langere termijn mee geholpen zijn. Ze bieden in hun aanpak goede tips, maar die zijn ook lastig te realiseren in een niet-klas-situatie. En daar gaat het in dit geval om. Iemand staat voor je informatieplek en heeft nĂș zijn gegevens nodig, maar geen idee hoe het moet.
Geplaatst door Edo Postma op 2015-10-06 09:41:57