Hoe beter uw dienstverlening aansluit op de wensen van uw klanten, des te meer tevreden klanten u zult hebben. Tevreden klanten blijven langer lid én vormen de beste ambassadeurs bij het werven van nieuwe klanten.
Regelmatig onderzoek onder uw klanten houdt u op de hoogte van de veranderingen in hun wensen en behoeften en helpt u tot een optimaal klantgerichte dienstverlening te komen. Om inzicht te krijgen in de tevredenheid van de klanten wordt gewerkt met een standaard vragenset. Het is uiteraard mogelijk de vragen af te stemmen op de huidige situatie van uw bibliotheek.
Door minimaal één keer per vier jaar een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit te voeren, voldoet u tevens aan de Certificeringsnorm Openbare Bibliotheken.
Hier is het van belang dat de resultaten worden gebenchmarkt met andere bibliotheken en er een verbeterplan wordt opgesteld.
Binnen het klanttevredenheidsonderzoek biedt ProBiblio twee vormen aan.
Met de uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek onder uw volwassen leden kunt u verbeteringen doorvoeren om uw klanten nog beter van dienst te zijn.
Het onderzoek bestaat uit één basismodule en zeventien keuzemodules. U bepaalt de speerpunten van het onderzoek en samen met de onderzoeksadviseur van ProBiblio kiest u maximaal vier keuzemodules. Uiteraard is het mogelijk om vragen aan te passen of toe te voegen.
Het onderzoek kan niet alleen op de publiekspc's in de bibliotheek worden uitgevoerd, maar het is ook mogelijk de leden te benaderen via een bericht in de nieuwsbrief of op uw website.
In een adviesrapport worden de resultaten van uw bibliotheek gepresenteerd en concrete aanbevelingen uiteengezet. Waar mogelijk wordt een vergelijking gemaakt met de benchmark en eventuele verschillen op vestigingsniveau worden toegelicht. In een persoonlijk gesprek lichten wij graag de resultaten toe. Desgewenst kunnen de resultaten nader worden uitgediept in kwalitatief vervolgtraject.
Op offertebasis
Niet alleen de volwassen leden maar ook de jeugdleden zijn een belangrijke doelgroep van uw bibliotheek.
Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen 9 tot en met 12 jarigen en 13 tot en met 18 jarigen. Door specifiek onderzoek te verrichten onder deze leeftijdsgroepen krijgt u meer inzicht in hun wensen en behoeften, maar ook wat in hun ogen de sterkten en zwakten van uw bibliotheek zijn. De vragenlijst wordt specifiek op de verschillende leeftijdsgroepen afgestemd. Om zoveel mogelijk kinderen en jongeren te bereiken, voert u het online onderzoek uit samen met één of meer lokale scholen.
De resultaten van het onderzoek ontvangt u in een adviesrapport. Hierbij kan zowel worden ingezoomd op verschillen op vestigingsniveau als verschil in leeftijd.
Op basis van een offerte wordt de prijs vastgesteld.
Daniëlle Koning, tel. 023 55 46 344, e-mail dkoning@probiblio.nl
Ingrid Balijon, tel. 023 55 46 371 of 06 41 07 87 18, e-mail ibalijon@probiblio.nl
Jolijn Faber, tel. 023 55 46 247, e-mail jfaber@probiblio.nl